El mundo del customer service y las ventas por teléfono

Muy buenas compatriotas, aquí Efra de vuelta con otro artículo.

Sé que ha pasado un largo rato... 🤣🤣🤣🤣

Pero la verdad es que mi tiempo se ha consumido mucho, en la forma de mi nuevo empleo, como vendedor de tecnología internacional. 

No quisiera dar demasiados detalles por ahora ya que la empresa donde trabajo es un lugar bastante blindado, y pues sí se toman más enserio lo que es el customer service y la protección de la información como nunca. 

Haré este disclaimer antes de escribir de este artículo, ya que todo lo que yo comparta aquí no refleja la posición de esa empresa y pues tampoco planea ser un intento de lastimar a alguna otra empresa involucrada con ella. 

Tengo el propósito de ayudar a guiar a otros profesionales que por, asuntos del destino, o porque ellos han querido...quieren aspirar a puestos de trabajo en la empresa del sector del customer service (servicio al cliente) o de ventas. Y también, a aquellos que quieran reforzar sus habilidades de ventas, marketing, y servicio al cliente. Son puntos CLAVE que necesitamos reforzar en la actualidad en las empresas de Panamá, y pienso que al compartir mis conocimientos por este maravilloso medio que se llama Internet, tal vez nos podamos hacer la vida más fácil entre nosotros por eso. 

¿Todo claro? Vamos a por ello. 

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Bien. Desde inicios del mes de octubre llegué a conocer a una empresa algo curiosa y desconocida, no se si saben su nombre, ¿se llamaba Alórica...? 

Es mi segunda empresa donde consigo un empleo de pago y mi tercera empresa donde he trabajado (contando dónde hice mi práctica profesional, en el Club Unión). 

Llegué a completar 3 semanas de entrenamiento con ayuda de un dedicado grupo de expertos en la materia (o subject expert matter como les decimos en la empresa, o SME) y entrenadores que se dedican SÓLO a formar nuevos empleados, en vez de hacer el DOBLE TRABAJO de ser Supervisor de empleados actuales y Entrenador de nuevos empleados. Algo que ALABO y aprecio mucho, en mi pasada empresa (emmm, es menos conocida, ¿se llamaba Radial...? Nah mentira, se llama Radius) el Supervisor era LA MISMA PERSONA que el Entrenador, y pues bueno, quizás eso pasaba porque en Radius habían menos empleados que en Alorica, pero déjame decirte algo que aprendí en mis estudios empresariales...

Cuando se delega una tarea específica dentro de un trabajador, en vez de darles varias tareas al mismo tiempo, el trabajador puede concentrarse mejor en la naturaleza del empleo que si les tocara varias al mismo tiempo. Porque un Entrenador suele hacer varias actividades distintas que los Supervisores, y un distinto tipo de personal al que tiene que manejar. Que un Supervisor tenga que hacer el mismo trabajo que un Entrenador puede sobrecargar su cerebro diariamente en las 8 horas que esté ahí y pues es algo que ayuda al ser humano a concentrarse en una tarea específica todos los días, en vez de digamos, cambiar de cocinar platillos a reparar computadoras. (Lo siento, es la mejor comparación que se me ocurre por el momento 🤣)

¿Qué más iba a decir...? Creo que es mejor que me mantenga enfocado en el tema.

La ´´Industria´´ del Customer Service, y por qué rayos Estados Unidos decide hacer offshoring y outsourcing para reclutar empleados de otros países, cuyo idioma principal NO es el inglés, para poder completar y llenar sus puestos de trabajo en servicio al cliente y ventas y soporte técnico. 

Siento que las empresas de Estados Unidos deciden aplicar la técnica del offshoring, porque es resultado de la Globalización (el fenómeno que acerca y acelera el intercambio de negocios y conocimientos entre distintos países del mundo), porque el Inglés ya se considera uno de los idiomas más hablados mundialmente; y porque es más barato tratar de reclutar personal bilingüe fuera de USA antes que en otros países, porque la moneda de USA (el dólar americano) es algo más valioso en los países a los que se sirve. 

Por no mencionar que también hay una gran ola migratoria (TODAVÍA) de latinoamericanos que vienen a vivir en Estados Unidos, y hay un montón de adultos mayores que les cuesta aprender a diferenciar los nuevos estilos de conversación, sonidos y ´´acentos´´ genéticos de los nacidos en un país de habla hispana, y que aprendieron el inglés como segunda lengua fuera de su casa. Principalmente de México, El Salvador, Honduras, Guatemala (¿Quiénes son los que migran a EE.UU. y por qué lo hacen? (cnn.com))...y me atrevería a incluir a los nacidos en Puerto Rico y Venezuela...

Y a estas empresas, para adaptarse rápidamente a esos cambios de población de USA, les sale más barato reclutar un agente bilingüe, que ya conozca el español de nacimiento...originado de Panamá, de México, de Colombia, de Guatemala, Honduras, República Dominicana, Jamaica, e Uruguay (y más países si contamos las otras empresas, estoy seguro que en España también hay una oficina de Alorica). (Jobs, Careers in Latin America | Alorica)

Algunas personas ya me reportaron haber recibido agentes de la India, China, Japón y Filipinas. (Jobs, Careers in Asia-Pacific | Alorica) Otros países donde puedes ver dónde trabaja Alorica, los puedes ver aquí: Jobs and Careers in EMEA | Alorica

Especial atención a México e India...países históricos que emigran mucho a USA, y cuyo nivel de gobierno escasea, cuyos índices de violencia hacen también ver una necesidad de llevar empleos dignos a esos lugares...oh, y pues porque en su tiempo eran mano de obra barata...para poder atender tanto al mercado hispano como hindú que llegaba a Estados Unidos. 

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Siento que el artículo se está haciendo bastante extenso por ahora. Quisiera dedicar más información aquí, ya que siento que el mundo del customer service y las ventas por teléfono es un mundo que hace falta más por explorar, aparte de ser uno de los sectores empresariales que NUNCA ha dejado de contratar personal desde los inicios de los tiempos, y si no me creen, pregúntenle a los dueños de empresas, por qué rayos decidieron dejar esta tarea específica en una tercera empresa, en vez de hacer ellos mismos estas tareas que para algunos pueden ser monótonas y aburridas...

Lo mismo pasó con el sistema de delivery, los restaurantes antes tenían su propio servicio de delivery, ahora tercerizan esa labor a una empresa externa, con aplicaciones como PedidosYa, DoorDash, UberEats y otras para poder realizar el servicio de delivery.

Pasó con el sector de mantenimiento, si bien hay algunas empresas que ya tienen profesionales dedicados a la mecánica, electrónica y reparación de sus productos...ahora tenemos en Panamá la app de MiTim que te ayuda a buscar plomeros, constructores y otros tipos de reparadores para cosas de la casa. 

Pasó con el sector de películas y series televisivas, antes veías nuevas series y películas en un canal de cable, o las rentabas usando Blockbuster. Ahora, con el catálogo extenso de aplicaciones de streaming, como Disney+, Netflix, Amazon Prime Video, Paramount+, y otras...canales como Disney Channel y Nickelodeon tienen problemas a la hora de mantener buscando nuevo contenido, todo porque las empresas quieren eliminar la intermediaria de tener un operador de TV por cable... (?)

¡Okay! Ya ahora sí 🤣 en próximos artículos sobre este tema, me gustaría cubrir:

• Por qué empresas de Estados Unidos y otros países fuertes, deciden hacer offshoring para reclutar empleados de otros países. (Creo que tiene que ver con que somos mano de obra barata y rápida para hablar tanto español e inglés...aunque siento que hay algo más detrás de esta práctica...algo que ya empecé a discutir en este artículo, pero bueno, siempre se puede expandir más...)
• Qué es el sector del customer service y los puestos de ventas por teléfono, ¿cuándo nacieron? Y ¿Cómo terminaron siendo una de las ´´industrias´´ más rentables, será un puesto de trabajo amenazado por la AI y los sistemas de automatización?
• La necesidad de un buen sistema de servicio al cliente en Panamá y todo el mundo. Empezando por el hecho de que, en hoteles de Panamá, se busca un nivel poderoso de servicio al cliente como el que se ofrece en Alorica y Foundever...
• La situación de los países que se benefician de estas empresas, buscando offshore. ¿Qué opinan los mexicanos, los indios y los filipinos de trabajar para Estados Unidos, SIN estar físicamente en Estados Unidos? Conectando con gente que suele apreciar mucho su trabajo, tanto con gente que las discrimina y las regaña por algo que esta fuera de su control...
• ¿Qué tipo de terceras empresas usan este servicio de ´´mercenarios telefónicos´´? Aunque quizás no necesite un artículo para esta...a grandes rasgos, son empresas del sector de tecnología, ventas de retail, banca y finanzas, telecomunicaciones, energía y utilidades, salud y servicios de apoyo médicos, sector público, y hospitalidad. 
• ¿Por qué el tipo de trabajo de Call Center, es de los ÚNICOS que se presenta más prominentemente en medios panameños (como Internet, redes sociales, TV, anuncios y más) para recibir aplicantes de trabajo cada año? ¿Qué impide a otras empresas como hoteles, universidades, fábricas, de postularse en TV para hacer lo mismo y reclutar personal...? Asuntos de marketing y publicidad. 
• Y para finalizar...¿Hay alguna forma de permitir que profesionales de otras industrias consigan otros trabajos de LO QUE ESTUDIARON/QUIEREN en primera instancia, antes de empezar primero con un puesto de Call Center? Ya sea como vendedor, soporte técnico o servicio al cliente. Y así cumplir el deseo de algunos viejos conservadores estadounidenses, que prefieren escuchar otros estadounidenses antes que otros latinos 🤣🤣😥😥

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Okay, ahora sí me despido. Gracias por quedarse a mi lado durante este año, sí fue algo complicado para buscar tiempo de escribir debido a todo lo que me estaba pasando, tanto proyectos personales, cuidar de mi familia, mis amigos, y de mí. 

Feliz Navidad, feliz año nuevo 2024, y que Dios les bendiga. Gracias por leer, y que tengan un bonito día. 💕

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